Se você tem sido vítima de ameaças do patrão por não estar seguindo rigorasamente o "script" de atendimento, saiba que tal exigência não é permitida.
É comum no 14º andar da empresa Atento Brasil os trabalhadores sofrerem punições por não falarem uma únicapalavra do "script".
Se você recebeu punição de 10% de sua comissão, denuncie.
Veja o que diz a NR 17 sobre a exigência de "script":
"NR 17, Anexo II, Art5.11. É vedado ao empregador: a) Exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento"
Pior não é isso!!! O pior é saber que a própria Atento Brasil S.A. já consolidou posição de que não pode exigir observância estrita ao "script", basta acessar o site: http://www.copacabanabr.com/sites/nr17/faq.htm : Esse site demonstra claramente que não é permitido a utilização de "script" . . .
01) O que o Anexo II da NR 17 diz a respeito dos scripts utilizados nas Centrais de Atendimento?
R: A norma restringe a utilização do script, vetando a empresa de exigir rigorosamente o seu acompanhamento.02) Como devo proceder, já que na minha operação o script de atendimento é a principal ferramenta do teleoperador?
R: A Atento sugere que as operações utilizem um roteiro para o atendimento, para que o teleoperador possa segui-lo de forma menos rígida, não-robotizando o atendimento, mas sem deixar de oferecer as orientações básicas do cliente.
03) O funcionário que não seguir o script imposto à operação poderá ser penalizado?
R: Não, não poderá. De acordo com o item 5.11 do Anexo II da NR17, é vedado ao empregador (à empresa) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento. A idéia é que o atendimento não seja “robotizado”, oferecendo ao funcionário a possibilidade de melhor interagir com o cliente, mas sem esquecer de seguir os preceitos solicitados pela operação. A Atento Brasil entende que é necessário orientar o teleatendente quanto aos itens fundamentais de serem mencionados em um atendimento ao cliente, como o cumprimento (bom dia, boa tarde ou boa noite), a identificação do funcionário, o esclarecimento de dúvidas do cliente ou a oferta detalhada de produtos (no caso do teleatendimento ativo), finalizando com um agradecimento.
Denuncie.... não deixe que roubem seus direitos!
R: A norma restringe a utilização do script, vetando a empresa de exigir rigorosamente o seu acompanhamento.02) Como devo proceder, já que na minha operação o script de atendimento é a principal ferramenta do teleoperador?
R: A Atento sugere que as operações utilizem um roteiro para o atendimento, para que o teleoperador possa segui-lo de forma menos rígida, não-robotizando o atendimento, mas sem deixar de oferecer as orientações básicas do cliente.
03) O funcionário que não seguir o script imposto à operação poderá ser penalizado?
R: Não, não poderá. De acordo com o item 5.11 do Anexo II da NR17, é vedado ao empregador (à empresa) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento. A idéia é que o atendimento não seja “robotizado”, oferecendo ao funcionário a possibilidade de melhor interagir com o cliente, mas sem esquecer de seguir os preceitos solicitados pela operação. A Atento Brasil entende que é necessário orientar o teleatendente quanto aos itens fundamentais de serem mencionados em um atendimento ao cliente, como o cumprimento (bom dia, boa tarde ou boa noite), a identificação do funcionário, o esclarecimento de dúvidas do cliente ou a oferta detalhada de produtos (no caso do teleatendimento ativo), finalizando com um agradecimento.
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GUILHERME DREWS PERES
Filiado ao Sinttel-RS, Fittel e CUT.
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